CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話システムを連携させる技術です。
この連携によって、効率的なコミュニケーションが可能となります。
さらに、顧客対応や業務プロセスも大幅に効率化されます。
CTIとは
CTIは、コンピュータと電話を統合することで、多くのビジネスプロセスを自動化します。
例えば、着信時に顧客情報を自動で表示させることができます。
これにより、オペレーターは顧客に対してより迅速かつ正確な対応が可能となります。
CTIとPBXの違い
CTIとPBX（Private Branch Exchange）は、しばしば混同されがちですが、実は異なる概念です。
PBXは内線電話システムのことを指し、CTIはその上で更なる機能を提供します。
例えば、CTIを用いることで、PBXが持つ基本的な機能を拡張し、より高度なコミュニケーションが可能となります。
PBXとの主な違い
PBXは主に内線通話の管理を行いますが、CTIはそれに加えてデータの連携も行います。
これにより、例えばCRMシステムと連携して、顧客情報をリアルタイムで取得することが可能です。
CTIシステムの基本機能
CTIシステムは、コミュニケーションの効率化を目指して開発された技術です。以下は、CTIシステムの主な基本機能になります。
コールルーティング
コールルーティングは、着信した通話を適切なオペレーターや部署に自動的に振り分ける機能です。
これにより、顧客の問い合わせや要望を迅速に対応することができます。
自動応答
自動応答機能を使用すると、特定のキーワードやフレーズに基づいて自動的に応答を生成することができます。
これにより、オペレーターの負担を軽減し、効率的な対応が可能となります。
着信者情報の表示
着信時に、顧客の基本情報や過去の通話履歴を自動的に表示する機能です。
これにより、オペレーターは顧客に対してよりパーソナライズされた対応を行うことができます。
CTIの活用事例
CTI技術は、さまざまな業界でのコミュニケーションの質と効率を向上させるために活用されています。以下はその具体的な事例です。
コールセンター
コールセンターでは、CTIを使用して、顧客の問い合わせを迅速に解決するための情報を提供します。
また、顧客の通話履歴や購入履歴を元に、最適なサービスや商品を提案することも可能です。
医療
医療現場では、患者の情報を即座に取得し、適切な診療を行うためにCTIが用いられます。
例えば、患者の過去の診療履歴や薬の処方履歴をリアルタイムで参照することができます。
セキュリティ
セキュリティ業界では、緊急時の対応を迅速化するためにCTIが活用されています。
例えば、セキュリティブレーチが発生した際に、関連するスタッフや部署に即座に通知することができます。
まとめ
CTIは多くの業界で活用されており、その効果は計り知れません。
この記事でCTIの基本的な概念と活用事例について学べたことでしょう。
今後もCTIの進化によって、さまざまな業界での利用が拡大していくことが期待されます。
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