ホテル業界は、人手不足やコスト削減、顧客の満足度向上といった多くの課題を抱えています。これらの課題を解消するために、近年ではAIやロボットを導入するホテルが増えています。
そこで本記事では、AI技術がホテル業界の抱える課題に対してどのように役立っているのか、そして具体的な事例を通じてAIの活用法を紹介します。
ホテルオーナーや関係者の皆様にとって、今後のビジネス戦略を考える上での貴重なヒントになれば幸いです。
ホテル業界における課題とは？
ホテル業界は現在、以下のような課題を抱えています。
1.人材不足
ホテル業界は24時間運営が求められるため、シフトワークが多く労働条件が厳しいことで知られています。
さらに、低賃金の問題もあり、求職者にとって魅力的な職場とは言えません。これらの理由により、人材確保と維持が大きな課題となっています。
2.旅行需要の減少
コロナ禍による旅行客の減少や、不景気などの経済状況の変動によって、ホテルの宿泊需要が減少しています。
旅行需要の減少はホテルの収益に直接影響を与えており、特に小規模なホテルや地方のホテルにとっては存続の危機につながる可能性もあります。
3.コスト管理が困難
高い運営コストはホテル業界の利益率を低くする主な要因の一つです。
エネルギーコスト、人件費、食材コスト、施設のメンテナンスコストなどが含まれています。これらのコストを効果的に管理することが求められています。
4.収益管理が難しい
季節性や市場の変動により、価格設定や収益の最適化が困難となることがあります。収益を適切に管理するには、データ分析と予測モデリングを利用して、需要予測と価格設定を最適化する必要があります。
5.顧客満足度の向上
顧客満足度の低下はリピーターを減らし、収益に直接的な影響を与えます。さらに、満足感が得られなかった顧客が、SNSやレビューサイトに悪い評価を投稿すると、ホテルの評判を損ないかねません。
また、顧客満足度が低いと有益なフィードバックが得られず、サービス改善のヒントを得ることが難しくなります。
ホテルのサービス品質が長期的に低下することで、競争力も低下し、市場シェアの減少や収益の低下が起こる可能性があります。
ホテル業界でAIを導入することで課題を解決できる？
ホテル業界が抱える課題に対処するため、多くのホテルはAI（人工知能）の導入を進めています。AI技術を取り入れることで、以下のような課題の解決に繋がる可能性があります。
1.人材不足の解決
AI技術を導入することで、フロントデスクや客室管理、予約システムなどの基本業務を効率的に自動化できます。
過去のデータをAIによって分析することで、人材を最適に配置することができ、人件費の削減やサービスの質の向上が期待できます。
また、AIを搭載したチャットボットや仮想アシスタントを活用すると、一日24時間の顧客サポートが実現します。
これは特に人手が足りないホテルにおいて、スタッフの負担を軽減し、業務の効率を大きく向上させる要因となります。
2.運営コストの削減
AIの導入は運営コストの削減に非常に効果的です。具体的には、AIを使って室温、照明、エネルギー消費を自動で調整することで、エネルギーコストを大幅に削減できます。
さらに、AIによる在庫管理も有用です。過剰な在庫を抑制することができるため、余剰在庫リスクが軽減され、結果として運営コストが削減されます。
3.収益管理の最適化
AIを活用することで、過去のデータ、市場の動向、競合他社の価格、季節性などを分析して、リアルタイムで適切な宿泊料金を設定することもできます。
また、部屋の空き状況やキャンセル予測もAIで行うことが可能です。
さらに、AIの予測分析により、未来の顧客の需要を予測したデータを基に、サービスやプロモーションの方針を策定することができます。
これにより、市場の実際の需要をターゲットにした効果的なマーケティング戦略の展開が可能となります。
4.顧客満足度の向上
ホテルに滞在したことのある顧客の滞在履歴をAIで分析することで、パーソナライズされたサービスを提供できます。
さらに、顧客の問い合わせには、24時間体制のAIチャットボットが効果的です。多言語対応が可能なチャットボットにより、いつでも正確で迅速な情報提供ができます。
また、AIを活用したセルフサービスのチェックイン・チェックアウトによって、顧客が手続きにかかる時間が削減されます。これらのサービスを提供することで、顧客満足度の向上が期待できます。
ホテル業界のAI導入事例
ホテル業界でのAI技術の導入は、多くの面で利益をもたらしています。以下では、具体的な導入事例とその利点について詳しく説明します。
1.変なホテル
引用：変なホテル
変なホテルはロボット技術とAIを活用しています。例えば、ロボットはフロントでのチェックイン/アウトや、清掃作業を担当しています。
さらに、客室内のタブレットを使ってロボットに食事を運んでくれるように頼むことも可能です。これにより、人件費の削減とサービスの効率化が図られています。
2.価格設定の自動化：箱根湯本温泉ホテルおかだ
引用：箱根湯本温泉ホテルおかだ
箱根湯本温泉ホテルおかだでは、AI技術を利用した価格設定とスマートチェックインを実現しています。需要の変動に応じて宿泊料金を自動調整することで、利益の最大化を図っています。
また、スマートチェックインシステムは、顧客に対してスムーズなチェックインを可能としており、フロントの混雑を減らす効果も期待されています。
3.リッチモンドホテル
引用：リッチモンドホテル
リッチモンドホテルでは、以下のように複数のAIとロボットを導入しています。
・清掃ロボット「Whiz」
リッチモンドホテルは全店でソフトバンクロボティクスの清掃ロボット「Whiz」を導入しています。Whizは人工知能（AI）を搭載し、最初は手動で清掃ルートを教え、その後は自動で清掃が可能です。
・AIスピーカー「Mr.ALFRED」
リッチモンドホテル プレミア京都駅前では、客室用AIスピーカー「Mr.ALFRED」を導入しています。Mr.ALFREDはボイスコンシェルジュ機能を提供し、ホテルのサービス向上を図っています。
・AIによる料金提案システムの導入
リッチモンドホテルの全43施設でAIによる宿泊料金提案システムを導入し、過去の予約状況や競合他社のデータを基に、販売価格を最適化しています。
4.PRINCE SMART INN
プリンスホテルは、ICTおよびAI技術の導入を重視した次世代のホテルサービスとして、新しいホテルブランド「PRINCE SMART INN」を展開しています。
「PRINCE SMART INN」は、デジタル世代の「スマートな滞在ニーズ」に焦点を当ており、若年層の顧客をターゲットとしています。
主な特徴として、顔認証によるセルフチェックインを導入し、対面での接触やフロントでの滞在時間の削減を実現しています。
5.東京ステーションホテル
引用：東京ステーションホテル
東京ステーションホテルは、訪日外国人向けのAIコンシェルジュ「Bebot」を導入しています。Bebotは顧客の質問にリアルタイムで対応し、様々なニーズに応えることが可能です。
具体的には、宿泊予約の段階から宿泊中までの期間において、客室や施設内に関する細かな問合せ、周辺の観光スポット、飲食店の予約など、外国人ゲストの質問やリクエストに24時間365日、英語および中国語（繁体字・簡体字）で対応します。
ホテルのスタッフに代わってコンシェルジュ業務の一部を自動化し、宿泊施設の生産性を向上させつつ、宿泊ゲストの満足度向上を目指しています。
6.裏磐梯レイクリゾート
引用：裏磐梯レイクリゾート
裏磐梯レイクリゾートでは、ソフトバンクロボティクスの除菌清掃ロボット「Whiz」が導入しています。
Whizは広い館内と常に人が往来する宿泊施設で運用されており、清掃の効率化や品質の維持、人手不足の解消などを目的としています
まとめ
当記事では今回、AIがホテル業界でどのように役立っているかを、いくつかの事例を交えて紹介しました。
AIやロボットを導入することで、ホテルの清掃、料金の設定、お客様へのサービス、マーケティング戦略の最適化など、さまざまな面で効率化とサービス向上を提供してくれます。
日々進化を続けるAI技術を活用することで、ホテルの業務や運営をよりスムーズかつ効率的に行えるでしょう。
